ホームページの問い合わせを増やすには｜来ない原因は「導線」にある

ホームページは見られているのに、問い合わせが来ない。そんなときは、中身より先に「導線」を疑ってください。導線とは、お客様が「問い合わせよう」と思ってから、実際に連絡するまでの道すじのことです。この道のどこかで、お客様はつまずいて帰っています。この記事では、よくある5つの原因と、今日から直せるチェックリストをまとめます。

問い合わせが来ない原因は「中身」より「道すじ」

サービスが悪いから問い合わせが来ない、とは限りません。むしろ多いのは、連絡したい気持ちはあるのに、手間や不安で止まってしまうケースです。

お客様は、思っている以上にせっかちです。少しでも迷うと、すぐに別のお店を探します。だから「連絡しやすいか」を見直すだけで、変わることがあります。

よくある勘違い「デザインを変えれば増える」

問い合わせが来ないと、つい「見た目が古いからだ」と考えがちです。でも、見た目を新しくしても、ボタンの場所やフォームが同じなら、結果は変わりにくいものです。

先に直すべきは、お客様が連絡するまでの手順です。デザインの作り直しは、そのあとで十分です。

よくある5つのつまずきポイント

1. ボタンが見つからない

「お問い合わせ」が、ページのいちばん下にしかない。メニューの奥に隠れている。これはとても多いパターンです。読み終わった人が、すぐ押せる場所にボタンを置きましょう。

2. フォームの項目が多い

住所、会社名、ふりがな、年齢……。入力が多いほど、途中でやめる人が増えます。最初の連絡に必要なのは、名前・連絡先・内容くらいです。

3. 電話番号がタップできない

スマホで見ている人は、番号をタップしてそのまま電話したいものです。画像の電話番号や、ただの文字だと、手で打ち直す手間がかかります。

4. 料金や流れが書いていない

「いくらかかるの？」「頼んだらどうなるの？」が分からないと、連絡する勇気が出ません。目安の料金と、問い合わせ後の流れは書いておきましょう。

5. 相手が不安なまま

誰がやっているのか、どんなお店なのかが見えないと、人は連絡をためらいます。顔写真やあいさつ、よくある質問があるだけで、ハードルはぐっと下がります。

窓口は1つより「複数」がやさしい

連絡の方法は、人によって好みがちがいます。電話が気楽な人もいれば、文字で送りたい人もいます。

電話：すぐ話したい人、急ぎの人に向いている
フォーム：営業時間外でも送れる。じっくり書きたい人向け
LINE：気軽に一言だけ聞きたい人向け。写真も送りやすい

窓口を2〜3個用意しておくと、「この方法なら連絡できる」という人を取りこぼしにくくなります。ただし、増やしすぎると返信が追いつきません。自分が無理なく返せる数にしぼるのがコツです。

具体例：業種で向いている窓口はちがう

工事や修理の業者さんの場合は、急ぎの相談が多いので電話を目立たせます。現場の写真を送ってもらえるLINEもあると便利です。
美容室やサロンの場合は、仕事中に電話に出にくいことが多いです。フォームやLINEを前に出し、「返信は営業後になります」と書いておきましょう。
会社どうしの取引が多い場合は、記録が残るフォームを中心にします。電話番号はサブとして載せておけば十分です。

自分が「いちばん返しやすい窓口」を、いちばん目立つ場所に置く。これが長続きするコツです。

ちなみに、うちの場合はお問い合わせフォームを月額の中に含めています。相談の窓口はLINEにしぼり、気軽に聞けるようにしています。

今日からできる導線チェックリスト

自分のホームページを、スマホで開いて確かめてみてください。

トップページを開いてすぐ、問い合わせボタンが見えるか
各ページの最後に、問い合わせへのボタンがあるか
電話番号をタップすると、そのまま電話がかかるか
フォームの必須項目は、3〜4個までにしぼれているか
送信したあと、「受け付けました」と表示されるか
目安の料金が、どこかのページに書いてあるか
問い合わせ後の流れ（返信の目安など）が書いてあるか
顔写真やあいさつなど、人柄が伝わる場所があるか
よくある質問のページがあるか
営業時間や返信できる時間が書いてあるか

いくつ当てはまりましたか？チェックが付かなかった所が、そのまま直す場所です。

全部を一度に直さなくて大丈夫。まずは「ボタンの位置」と「フォームの項目」から始めましょう。

今日からできること：自分で一度送ってみる

いちばん手軽な確認は、自分のフォームから実際に送ってみることです。スマホで、お客様のつもりで入力してみてください。「この項目は面倒だな」「送れたのか分からない」と感じた所が、そのまま直す場所です。家族や知り合いに頼んで試してもらうのもおすすめです。

伝わる文章の書き方はホームページの文章の書き方、不安を減らす工夫はよくある質問ページの作り方も参考にしてください。

直しても来ないときは「見られ方」も確認

導線を直しても変わらないときは、そもそも見ている人が少ない可能性もあります。どれくらい見られているかは、アクセス解析で確かめられます。

くわしくはアクセス解析の見方にまとめています。見られている数と、問い合わせの数を分けて考えると、どこを直せばいいかがはっきりします。

まとめ

問い合わせが来ない原因は、中身より「導線」にあることが多い
ボタンの位置、フォームの項目、電話のタップは今すぐ見直せる
料金・流れ・人柄が見えると、お客様の不安が減る
窓口は電話・フォーム・LINEなど、無理なく返せる数を用意する
チェックリストで付かなかった所から、1つずつ直していく

「自分のサイトのどこを直せばいいか分からない」という方は、気軽にLINEで相談してください。